Call Center

Call Center

“Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”

Para la consultora de Call Center One to One4 define el término como un “Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica:  Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”.

Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

Para la Cia Sistecol5 “el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes”

Para la Cia. Rasgocorp 6 un Call Center “es la solución  donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar  de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.

Para la Compañía Soluziona 7 el Call Center “se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo”

Luís Gallardo 8 menciona que “el concepto de Call Center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado ­a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera".

De acuerdo con las propuestas  presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.

Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es  una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas.

Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

conclusión: 

Un call center donde los individuos se se dedican a atender llamadas o realizar llamadas dependiendo a que se dedique la empresa que los contratan, por lo general las empresas contratan personal externo  a la empresa para que realicen este tipo de trabajo o también puede ser personal interno que este bien capacitado para poder llevar a cabo esta labor. 

Actualmente este servicio está siendo implementado en la mayoría de las empresas de grandes volúmenes de producción ya que sus relaciones comerciales diarias exceden la capacidad de las personas para ser controladas por un solo telefonista. 

Algunas ventajas que una empresa tendría el contar con un call center seria: 

• Mejor la calidad del servicio al cliente
• Minimiza costos y favorece su rentabilidad 
• Se pueden atender más llamadas

Modelo B2G

Business to Government 

Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la administración pública. En ellos las instituciones oficiales (ayuntamientos, diputaciones...) pueden ponerse en contacto con sus proveedores, y estos pueden agrupar ofertas o servicios Podríamos llamarlos de "empresa a Administración".

Este modelo consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de internet.

IMPORTANCIA

Permite a las empresas establecer relaciones comerciales o legales con las Entidades Gubernamentales, suministrar productos y servicios a los gobiernos.

CARACTERÍSTICAS

• Transparencia en el desarrollo de convocatorias y licitaciones.
• Mayor rapidez en el desarrollo de los trámites.
• El gobierno puede encontrar los mejores precios y condiciones de pago.
• Ayuda a las Administraciones Públicas a ahorrar tiempo y dinero.
• Mayor transparencia de mercado, accediendo eficientemente a la oferta de los proveedores, comparando productos y realizando pedidos.
• Proceso simple y estandarizado.

APLICACIONES

Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la administración pública. En ellos las instituciones oficiales, (hacienda, contrataciones públicas, …etc.) pueden ponerse en contacto con sus proveedores, y estos pueden agrupar ofertas o servicios.

NORMAS E IMPLICACIONES

• Ventas únicamente a gobiernos locales, municipales y estatales.
• Aplica reglas muy particulares para la licitación de contratos o la enajenación de bienes y servicios. 
• El volumen y monto de ventas es el principal atractivo.

Un ejemplo de este modelo de comercio electrónico es el compranet.gob.mx  que consiste en realizar transacciones con el gobierno. O también el sat.gob.mx que es el sistema de administración tributaria, cuya misión principal es el pago de impuestos de compañías o personas físicas al gobierno.

Modelo C2C

Modelo C2C

Es el modelo de comercio electrónico que se refiere a la venta entre consumidores individuales. En un sitio web se provee de una plataforma de intercambio donde los consumidores finales hacen sus transacciones económicas. El sito web es un mero intercambio, que si se produce la venta y transacción entre los dos interesados, obtiene una comisión por cada venta realizada.

Es un método sencillo o estrategia de negocios en la red, en el cual puedes comprar o vender cualquier tipo de productos o servicios de consumidor a consumidor.

Se realiza a través de transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos y usando redes informáticas.

El C2C es una forma de comercio electrónico en donde fácilmente puedes adquirir tu producto y realizar tu pago por medio de tarjeta de crédito en una forma segura.

Así mismo, la contraparte del C2C es que puedes mostrar tus productos a través de catálogos en línea teniendo la oportunidad de ampliar tu mercado y tener mayores posibilidades de venta. Además te permite realizar redes de trueque, grupos de compra organizados, crear sitios especializados de opinión de consumidores, subastas online y sitios de intercambio.

El principal motivo por el cual consumidores siguen apostando por el modelo de negocio consumidor a consumidor consiste en hacer decrecer los costes de la transacción. A menudo los consumidores tienen que sufrir los costes de los intermediarios cuando compran un producto a los grandes negocios. Con este método se puede eliminar la mayoría de los intermediarios, incluyendo minoristas y mayoristas. En consecuencia, los consumidores que venden a otros consumidores se benefician de sacar mayor provecho de venderse de uno a otro directamente.

Aparte de bajar los costes e incrementar beneficios, el modelo C2C también facilita el uso para los usuarios. Gracias al uso masivo del Internet y las muchas webs que existen únicamente para este modelo de negocio, los usuarios pueden hacer sus transacciones fácilmente sin tener que visitar tiendas. Los individuos con vidas muy ajetreadas encuentran este aspecto muy interesante, ya que se puede cuadrar con cualquier agenda. El C2C continua creciendo a medida que los consumidores le encuentran beneficios.

El ejemplo mas importante de empresa que realiza C2C es Ebay.com, es sin duda el lider en volumen de negocios de dicho modelo. También encontramos aquí a de remate.com y Kotear.com

eBay es un claro ejemplo de negocios C2C, por ser la mayor red de subastas por Internet que existe y lider en este mercado. Cualquier persona puede registrarse en la página web de eBay y comprar o vender cualquiera de los articulos disponibles. Es el mayor centro de compra y venta del Internet.

El sitio web que se crea para este modelo conforma solo el intercambio, en caso de que se produzca la venta y la transacción entre los 2 interesados, se obtiene una comisión por cada venta que se realice en el sitio web. 

Este tipo de modelo de negocio resulta ser demasiado cómodo para los que lo practican ya que lo pueden llevar a cabo desde su hogar y solo necesitan salir para realizar la entrega del producto o en su caso enviarlo a domicilio.

Modelo B2C

MODELO DE NEGOCIO A CONSUMIDOR.

Mientras que el comercio negocio a negocio se refiere a las transacciones de negocio entre compañías, los modelos de negocio a consumidor son aquellos que venden los productos o servicios directamente a los consumidores de uso personal. 

Frecuentemente llamado B2C (por su nombre en inglés), las compañías de negocio al cliente se conectan, comunican y conducen transacciones de negocio con los consumidores con mayor frecuencia por medio de Internet. B2C es mucho más que únicamente venta al menudeo en línea, incluye los sitios en línea de bancos, servicios de viajes, subastas y sitios de salud y bienes raíces.

Características

El modelo B2C se enfoca en la venta directa y publicidad entre un negocio y un consumidor por medio de un sitio web de comercio electrónico. Un volumen de compra menor de productos con un precio más alto regularmente caracteriza a las compañías B2C. Dado que el modelo depende de las transacciones individuales y elimina al comprador de mayoreo, la compañía puede obtener un beneficio más alto mientras que el consumidor gasta la misma cantidad de dinero o algunas veces menos. El B2C es atractivo para las compañías pequeñas dado que los consumidores individuales no se preocupan por el reconocimiento de la compañía, ya que están enfocados en obtener el producto al mejor precio.

Tipos

Las compañías B2C se dividen en cinco categorías principales: vendedores directos, intermediarios en línea, modelos basados en publicidad, modelos basados en comunidad y modelos basados en tarifas. Cada tipo es tan diferente de los otros que no son directamente comparables. De hecho, algunos negocios B2C utilizan más de un solo tipo para llegar a diferentes audiencias.

Vendedores directos

Los vendedores directos, como los vendedores al menudeo en línea, venden un producto o servicio directamente al consumidor por medio de un sitio web. Puede dividir aún más a los vendedores directos en vendedores electrónicos y fabricantes. Los vendedores electrónicos son vendedores al menudeo electrónicos que envían productos de sus propios almacenes o provocan envíos de otras compañías. Los fabricantes de producto usan el Internet como catálogo y canal de ventas para eliminar intermediarios.

Intermediarios en línea

Los intermediarios en línea realizan la misma función que cualquier otro agente. El negocio permite a las compañías no B2C obtener algunos de los beneficios. Los agentes ofrecen a los compradores un servicio y ayudan a los vendedores alterando los procesos de establecimiento de precios, de acuerdo con los profesores de economía Thierry Pénard de la Universidad de Delawarey y Michael A. Arnold de la Universidad de Rennes en Rennes, Francia.

Modelos basados en publicidad

Los sitios web populares dependen de los modelos basados en publicidad. Éstos sitios web ofrecen un servicio gratuito a los consumidores y utilizan la ganancia de publicidad para cubrir los costos. Atraen a un gran número de visitantes, convirtiéndolos en los medios de publicidad ideales para otras compañías. Los anunciantes pagarán una prima para los sitios que envían esos números de tráfico altos.

Modelos basados en comunidad

Los modelos basados en comunidad combinan el método de publicidad que recae sobre el tráfico en los sitios que se enfocan en grupos especializados para crear comunidades. Las ventas y publicidad de comunidad toman ventaja de la publicidad social y de redes enfocándose en grupos específicos que quieren productos específicos. Por ejemplo, los sitios utilizados por los programadores de computadoras están perfectamente colocados para anunciar equipo de computadora y productos de software. Al menos un sitio web de medios sociales utiliza la información de los miembros para enfocar los anuncios a sus intereses y lugares.

Modelos basados en tarifas

Paga cuando compras o los servicios de suscripción pagada caen dentro de los modelos basados en tarifas. El más común de estos son las suscripciones en línea a los diarios o sitios de películas como NetFlix. Estas compañías dependen de la calidad de su contenido para convencer a los consumidores de pagar una tarifa nominal regularmente.

Conclusión 

Mientras que el comercio negocio a negocio se refiere a las transacciones de negocio entre compañías, los modelos de negocio a consumidor son aquellos que venden los productos o servicios directamente a los consumidores de uso personal. Las compañías de negocio al cliente se conectan, comunican y conducen transacciones de negocio con los consumidores con mayor frecuencia por medio de Internet. B2C es mucho más que únicamente venta al menudeo en línea, incluye los sitios en línea de bancos, servicios de viajes, subastas y sitios de salud y bienes raíces.

Modelo B2B

EL MODELO BUSINESS TO BUSINESS

¿EN QUE CONSISTE?

Consiste en el comercio electrónico entre empresas a través de Internet. Esto incluye la presentación de propuestas, negociación de precios, cierre de ventas, despacho de pedidos y otras transacciones. Con este método se agiliza notablemente el tiempo empleado para esta contratación, ya que los pedidos a través de Internet se tramitan en tiempo real. 

Los negocios B2B no son un nuevo descubrimiento, ya en la economía tradicional se presentaban esto modelos, lo que ocurre con la aparición de la Internet es que ésta se convirtió en el perfecto instrumento posibilitador para que estos negocios evolucionen. Los negocios B2B tienen la característica común de basarse en relaciones de largo plazo que van más allá de las personas involucradas, son relaciones basadas en la confianza (trust), en la tradición y reputación de los negocios. Lo que si es nuevo es la velocidad con la que se están construyendo estas relaciones.

Características B2B

* Agilidad
* Asociación
* Comprensión cadena de suministro
* Fidelización
* Multiplicidad del modelo
* Aprovechamiento de lo existente.

Los buenos mercados B2B son ágiles, internacionales y maximizan el beneficio de los participantes en la cadena de valor, presentan muchas oportunidades e involucran a muchas empresas. Algunas de las características de los buenos B2B son:

* Agilidad: los agentes del mercado están en todo momento disponibles y a la expectativa para responder a las novedades.
* Asociación: Presentan fuertes alianzas, en razón de la baja posibilidad que una empresa por sí sola tenga todos los recursos y tiempo necesarios.
* Comprensión de la cadena de suministro: alinean todos los recursos que brinda la internet en torno a alcanzar rápidamente el mercado objetivo.
* Fidelización: son grandes agregadoras de valor, lo que se reflejado en la lealtad del cliente.
* Multiplicidad del modelo: no sólo basan sus ingresos en las ventas en línea, crean market places en los que se generan ingresos por otros conceptos como licenciamiento de contenido, suscripciones y servicios entre otros.
* Aprovechamiento de lo existente: crea nuevas oportunidades basadas en las relaciones existentes entre empresas.

DIFERENCIAS DEL MODELO

B2B  Tradicional      

1. Realizado entre Empresas.
2.  Se emplean redes o sistemas de comunicación cerrados.
3.  Los sujetos intervinientes se conocen de antemano.
4.  Presenta mayores niveles de seguridad.
5.  Implica mayores costos.

 B2B  por Internet

1. Realizado por cualquier persona (Natural o Jurídica).
2.  Se emplean redes o sistemas de comunicación abiertos.
3.  Puede ser entre sujetos conocidos o entre desconocidos.
4.  Los niveles de seguridad, dependen de la aplicación de mecanismo de seguridad.
5.  Implica menores costos.

Conclusión 

     El modelo B2B podemos decir es un modelo en el cual la empresa tiene negociaciones con otras empresas o bien con otros consumidores, en las cuales estas realizan operaciones que son de beneficio para ambos.

 Una característica muy importante es que al ser una empresa enfocada al B2B, esta orienta sus todos sus refuerzos en publicidad y mercadotecnia hacia otros negocios que pueden ser sus posibles clientes de acuerdo a los productos y servicios que se ofrezcan. 

    La diferencia entre manejar un b2b de manera tradicional pues tiene al misma función este se dirige de negocio a negocio pero este va de manera directa, no utilizan mucho el acceso al internet, utilizan catálogos, conferencias etc. Y el manejar un b2b en linea es crear un acceso a internet donde nuestros clientes puedan tener acceso a la información que ellos deseen conocer acerca de lo la otra empresa les ofrece para su negocio y todas las transacciones se hacen por medio de la red, todo esto de manera seguro.

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